Всё больше людей из «новых» поколений становятся финансово самостоятельными и начинают тратить больше на путешествия

Откуда на организованном рынке появляется всё больше новых туристов, за счёт чего растут продажи туроператоров в России и где глобальные онлайн-платформы не смогут конкурировать с ними, что нужно для взрывного роста внутреннего туризма и появятся ли чартеры в Сочи из Германии – обо всём этом и многом другом рассказал генеральный директор TUI Россия и СНГ Тарас Демура...

Тарас, на недавней презентации планов на зимний сезон вы анонсировали, что TUI отправит в 2020 году на отдых около 3 миллионов туристов. Можно ли узнать подробности? Какие направления следующим летом станут прорывными?

- Замечу, что TUI растёт уже 4 год подряд, удваивая объёмы каждый год. Если в 2016 году мы отправляли за рубеж порядка 200 тысяч туристов, то сейчас уже перевалили за миллион, и по планам, достигнем цифры более 1,4 миллиона туристов по итогам 2019 года.

Напомню, в зимнем сезоне 2019-2020 мы уже открыли такие новые направления, как ОАЭ (Рас-эль-Хайма), Мальдивы, Куба (Санта-Клара), Турин (Италия) – на чартерах, а на базе регулярных рейсов (туры GDS) – Маврикий, Бахрейн, Филиппины, Сингапур. Увеличили полётные программы на направлениях – Израиль, Иордания, а по Таиланду наши зимние объёмы вырастут в 3 раза по сравнению с 2018 годом.

В следующем году мы действительно планируем отправить на отдых по всем направлениям около 3 миллионов туристов. Уже можно анонсировать, что TUI в летнем сезоне-2020 ставит полётную программу на Кипр из Москвы и 10 городов России (6 новых городов вылета). Существенно мы нарастим объёмы и по Турции: в Анталью мы полетим из Москвы и 37 городов России (11 новых городов вылета), а в Даламан – из Москвы и 6 городов.

В Тунис будет полётная программа из Москвы и 5 городов РФ, а в Испанию TUI организует рейсы из Москвы и ещё 5 городов. Новые пункты вылета – Санкт-Петербург и Самара.

Рейсы в Грецию летом 2020 года TUI планирует из Москвы, Санкт-Петербурга и Казани, в Болгарию – из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Ростова-на-Дону. В Черногорию и Хорватию будем летать как из Москвы, так и из Санкт-Петербурга.

Подчеркну, что весь этот рост полностью органический.

Такой рост за счёт одной «органики», в частности, расширение полётной программы по Турции до уровня лидеров этого рынка – весьма амбициозная цель. Возникает вопрос, за счёт чего такими темпами растут продажи у TUI? Означает ли ваш рост перераспределение долей на рынке?

- Сразу скажу, чтобы развеять какие-то слухи, которые, что скрывать, ходят на рынке: TUI в ближайший год не намерен никого покупать. Мы оставляем открытой для себя эту возможность в принципе, но на ближайший год наши планы связаны именно с органикой.

Мы растём за счёт развития целого набора понятных и естественных для нас, как для туроператора, вещей.

Во-первых, мы довольно успешно развиваем собственный дифференцированный продукт, создавая оригинальные отельные концепции и адаптируя различные элементы сервиса именно под потребности наших целевых клиентских групп. Эти отели отсутствуют у конкурентов, они продаются преимущественно уже в период раннего бронирования, принося нам хорошую маржу.

По собранной нами статистике, уровень удовлетворённости туристов, выбравших для отдыха отели с концепциями TUI, на 30-40% выше по сравнению с теми, кто отдыхал в «стандартных» отелях. В сезоне 2020 года мы увеличим количество отелей, работающих по нашим фирменным концепциям FUN&SUN и DAY&NIGHT Connected до 35.

Наконец, в сезоне Лето-2020 мы запустим и новую концепцию отелей – SMART. Это «умный подход к отдыху». Суть концепции в том, что, заплатив за отдых в дешёвом отеле, турист получает сервис на звезду выше.

Во-вторых, продажи растут и за счёт того, что мы инвестируем в развитие своего сервиса: быстрее принимаем и обрабатываем заявки, даём обратную связь, реагируем на обращения и прочее. Это приносит нам лояльность агентств и, как следствие, увеличение продаж. Кроме того, на агентском рынке мы считаемся одной из самых устойчивых и надёжных компаний.

Напомню, что сумма наших финансовых гарантий – а это более 1 миллиарда рублей – уникальна для рынка и намного перекрывает наши текущие объёмы. На такую сумму страхуют разве что сложные космические запуски.

И в-третьих, всё больше принимающих компаний и отельеров за рубежом подключаются к нашему контрактингу. Для наших зарубежных партнёров сам бренд TUI – это символ финансовой устойчивости, а растущий российский TUI – дополнительные возможности заработка для них. Поэтому с каждым годом в нашем ассортименте больше и направлений, и ценовых эксклюзивов.

Так как темпы роста всего туроператорского выездного рынка мы оцениваем как 5-7% в год, а планируем расти двукратно и даже более, то, конечно, это означает некоторое перераспределение долей на рынке. Но и наши ведущие коллеги по рынку тоже растут или, по меньшей мере, оставляют объёмы прежними.

Как раз вопрос про этот феномен… Откуда у туроператоров берутся «новые» туристы при том, что реально располагаемые доходы наших граждан как минимум остаются на прежнем уровне?

- Что касается потенциала рынка и «новых» туристов. Здесь мы видим любопытную тенденцию, которая свидетельствует, что у индустрии туризма есть определённый «запас доверия» для роста. Например, мы видим, что люди путешествуют всё больше – и за рубеж, и по стране.

Это может означать только одно: что масса россиян «перераспределяет» свой расходный баланс в пользу туризма. Имея из года в год определённый доход, люди, возможно, оказываются от чего-то ещё – от ипотеки, нового автомобиля, походов в рестораны, но больше путешествуют. И «запас» такого рода потребительского интереса у туристической отрасли, по нашим оценкам, есть как минимум ещё на 3-4 года.

А кто эти люди? Можно ли выделить какие-то целевые группы, у которых такое отношение к путешествиям, как к «предмету первой необходимости», наиболее ярко выражено?

- Здесь возможны несколько вариантов. Соглашусь с некоторыми оценками экономистов в том, что определённое влияние на рост интереса к путешествиям сейчас оказывают и семьи с детьми, родившимися во время «беби-бума» первой половины 2010-х годов: ещё сколько-то лет, пока дети подрастут, будут стараться вывозить своего ребёнка на море.

Но главный драйвер такого тренда, на мой взгляд, это всё же взрослеющее поколение миллениалов. Они более открытые, менее закомплексованные, в гораздо большей степени владеют иностранными языками, чем поколение их родителей.

Они меньше самоутверждаются за счёт материальных благ и, разумеется, они больше путешествуют – это одна из основных жизненных потребностей этой возрастной группы. И чем дальше, тем больше такой тренд будет нарастать – всё больше людей из «новых» поколений становятся финансово самостоятельными и начинают тратить больше на путешествия.

В СМИ часто тиражируются утверждения, что как раз эти люди по большей части склонны к самостоятельному бронированию на глобальных онлайн-платформах. Крах Thomas Cook дал повод многим порассуждать о том, что такая судьба ожидает, мол, и весь туроператорский бизнес как таковой, мол, «пакетные туры умирают», «туроператоры и турагенты не нужны»…. Есть ли в таких рассуждениях правда?

- Это непрофессиональные суждения, имеющие мало отношения к наблюдаемой нами рыночной реальности и вносящие путаницу в терминологию. Что такое «пакетный тур»? Если человек бронирует себе более чем 1 услугу – он покупает именно «пакетный тур». Другой вопрос – кто этот тур пакетирует и как именно.

Если детально анализировать эту сферу, то окажется, что в тезисе о «глобальном противостоянии» онлайн-платформ и операторов не всё так очевидно. В современной цифровой реальности всё переплетено: тот же Booking.com продаёт отели, принадлежащие туроператорам, а системы динамического пакетирования у многих современных туроператоров могут обращаться и к Booking.com.

Вряд ли кто-то на самом деле что-то «сам» покупает – ведь всё равно кто-то организовал для туриста этот продукт, заключил с отелем договор, загрузил картинки на сайт, выступил посредником при продаже, взял свою комиссию с отеля и пр.

Во-вторых, миллениалы и более юные поколения, согласно западным исследованиям, как раз нуждаются в услугах тревел-консультанта (опытного турагента). Многие часы, которые тратятся на самостоятельный подбор отеля, авиарейса, трансфера – для них как раз предмет фрустрации, а не «интереса»: эти люди в массе своей уже хотят, чтобы всё это за них кто-то сделал. Следует помнить, что это поколение, уже привыкшее очень многие вещи в своей жизни «отдавать на аутсёрсинг».

И именно поэтому никакой «смерти турагентств и туроператоров» от миллениалов ждать не приходится. Сам принцип «пакетирования с помощью стороннего специалиста/сервиса» как раз импонирует миллениалам. Они вовсе не против него – им важно, чтобы такой тур мог быть спакетирован профессионально (в соответствии с их запросами), быстро и желательно онлайн.

На каком «поле» туроператоры в России продолжат успешно выигрывать у глобальных сервисов онлайн-бронирования?

- Крупные современные туроператоры и российские, и зарубежные, такие как TUI – это фактически вертикально интегрированные холдинги – со своими отелями, авиа- и транспортными компаниями, своими контрактами по эксклюзивным ценам со множеством популярных объектов, своими отельными концепциями, которые они внедряют в местах отдыха, детскими клубами, и пр.

Это – очень важное преимущество. Всякий Booking.com никогда не сможет обрушить этот core business туроператоров, без возможности «залезть» в их продукт, если только сам туроператор не захочет продавать его там.

Для России же указанное преимущество туроператоров ещё более очевидно. Напомню, что около 85% всего туристического спроса в выездном сегменте приходится на пляжный отдых. Этот спрос сконцентрирован на скольких-то массовых направлениях, которые очень сильно зависят от туроператорского контрактинга – например, в той же Турции кому бы то ни было просто бессмысленно конкурировать с туроператорами по цене.

Резюмируя: если мы говорим о сегментах пляжного отдыха и горных лыж – то они в России были, есть и останутся туроператорскими «вотчинами» ещё многие годы. А это львиная доля всего выездного туризма.

Если мы говорим про поездки по Европе по самостоятельно разработанным маршрутам, сложные комбинированные туры и т.п. – то, действительно, в этом сегменте туроператоры со своими FIT-отделами с переменным успехом борются с онлайн-платформами. И кто победит здесь – ещё непонятно. В итоге, я думаю, будет построен некий бизнес на стыке технологий и компетенций.

О чём идёт речь?

- На современном туристическом рынке мы видим 2 «сходящихся» тренда. Туроператоры всё больше адаптируют для процесса пакетирования динамические технологии, беря контент отовсюду – и с онлайн-платформ тоже. Они становятся ближе к своим конкурентам. Доля продаж динамических турпакетов на регулярных рейсах у туроператоров растёт весьма стремительно. Так, сейчас у TUI Россия и СНГ доля таких туров в продажах – около 10%, год назад было на уровне 1%.

С другой стороны, глобальные онлайн-платформы тоже прекрасно понимают свои слабые стороны – например, то, что они фактически ничего не знают про продукт и про клиента, а полностью зависят от импортируемого контента. Его же загружают сами отели, и системы часто отказываются даже проверить, к тому ли отелю относятся какие-то фотографии.

Booking.com или Aviasales – каждая из этих систем умеет хорошо продавать либо отели, либо билеты, но нормальных пакетов – и это факт – пока никто из таких сервисов делать не научился. И Google не научился. Причём прошло уже много времени для того, чтобы говорить «подождите, они только начали».

Но они стремятся к этому – и пытаются продавать клиенту те же самые пакетные туры, в свою очередь, как это ни парадоксально, становясь ближе к туроператорам.

Возвращаясь немного назад к началу беседы: о какой же «смерти пакетов» можно говорить, если, напротив, мы видим эволюцию глобальных платформ в «пакетном» направлении? Речь может идти об определённой конвергенции 2х бизнес-моделей, но сама идея пакетирования путешествия под сомнение вряд ли кем-то в бизнесе может быть поставлена.

Я предлагаю немного вернуться назад – к Thomas Cook и его судьбе. Мог ли он выжить? Почему ушёл с рынка? Обоснованы ли страхи, что такая судьба может постигнуть и кого-либо из российских игроков?

- На самом деле, я думаю, что очередная «инъекция», случись всё же сделка с Fosun, не спасла бы Thomas Cook. По структуре он мало напоминал вертикально-интегрированную компанию: например, большинство отелей под этим брендом было в аренде.

Thomas Cook нужно было идти в гибкие контракты, в динамическое пакетирование, в вертикальную интеграцию. Но момент для этого был упущен. Даже если бы сделка с Fosun и была одобрена акционерами и кредиторами Thomas Cook в конце сентября, это позволило бы этому игроку дожить только до лета 2020 года.

Что касается российских туроператоров, то ведущие игроки рынка лишены родовых проблем Thomas Cook – они активно меняются и адаптируются под рынок, внедряют динамические пакеты, строят свои структуры по модели вертикальной интеграции, избегая многих рисков, которые были присущи британскому гиганту.

Говоря об изменениях в бизнес-практике туроператоров, нужно отметить и прямые продажи клиентам. Как этот тренд будет развиваться дальше на российском рынке, есть ли прогнозы?

- Мы наращиваем прямые продажи, но только в абсолютных цифрах. При двукратном росте последние годы доля онлайн-бронирований с сайта у нас остаётся на одном и том же уровне – около 5%. С учётом органического высокочастотного трафика это и есть доля людей, которая готова сейчас в России покупать пакетные туры онлайн. Основной массе покупателей всё равно требуется консультант в виде опытного агента.

Хочу сказать, что опасения некоторых агентов о том, что туроператоры могут их якобы «вытеснить с рынка» прямыми продажами – как минимум преувеличены. Дело в том, что чтобы нарастить долю онлайн-продаж выше существующих 5-6%, туроператорам придётся вкладываться в менее частотный трафик.

И вкладывать туда огромные деньги: ибо там как раз и есть самая настоящая «выжженная земля», царство глобальных онлайн-платформ. Стоимость привлечения такого прямого клиента будет очень высока, и я лично сомневаюсь, что это вообще экономически может быть обосновано.

Мы с вами затронули агентскую тему. Что сегодня, на ваш взгляд, надо делать агентам, на чём сфокусироваться, чтобы быть успешными на меняющемся рынке?

- С моей точки зрения, агентам сегодня важно, прежде всего, научиться продавать свою экспертизу различными способами. Вложения в инфраструктуру и локацию отходят на второй и третий план: необходимо донести свою ценность клиенту по разным – современным, технологичным и в то же время малозатратным каналам.

В чём ценность турагента для клиента? В двух связанных вещах. Во-первых, в том, что профессиональный турагент знает всё про конкретный продукт – скажем, про отели в Испании. Он был там, жил в этих отелях, может подсказать, где какое озеленение территории, где лучше кормят и куда ходить за покупками.

И второе – агент знает всё про каждого своего клиента. Знает, как его зовут, куда он ездил, что ищет, что хочет, с кем он отдыхает, есть ли у него дети и какие вкусы у жены. В итоге именно такой турагент может посоветовать своему клиенту правильный отдых в Испании.

Этого менеджера, обладающего опытом и знаниями, очень сложно масштабировать цифровыми инструментами так, чтобы он одновременно обслуживал десятки тысяч клиентов. Но его опыт и знания можно «переупаковать» и продать по цифровым каналам.

Мы уже пытаемся предлагать агентам такой сервис: в нашем проекте «Uber-агент» мы раздаём трафик обращений на сайт, давая возможность агенту просто консультировать клиента за комиссию. Агент продаёт свою консультацию и получает за это деньги – и я думаю, такой формат будет ещё долго востребованным.

Какие агентства уйдут с рынка в ближайшее время? Как, на ваш взгляд, сложится судьба центров бронирования?

- Уйдут с рынка те агенты, которые не могут предложить клиенту или туроператору дополнительной ценности. Уйдут, грубо говоря, «просто посредники», перепродавцы. Что касается ЦБ, то всё зависит от конкретного центра бронирования.

Если ЦБ просто перепродаёт турпродукт туроператорам и турагентам без каких-то своих уникальных ценностей – больших гарантированных объёмов, гарантий и спецусловий оплаты, особых ставок по эквайрингу, каких-то ещё эксклюзивов – такая компания неизбежно уйдёт с рынка. Если же такие ценности есть – то останется.

Мы с вами говорили преимущественно о выездном туризме. Но TUI развивает и внутренний рынок. Каков ваш прогноз по росту внутреннего организованного турпотока и планы по развитию въездного сегмента?

- Что касается въездного туризма, то сейчас мы уже продаём туры из Израиля в Сочи, из Нидерландов и Бельгии в Москву, Санкт-Петербург и другие города России, обслуживаем и европейские круизы, прибывающие в Россию. Активно готовимся к введению электронной визы в 2021 году – возлагаем на это новшество большие надежды. В наших планах – постановка чартеров в Сочи из Германии и Великобритании.

О внутреннем рынке. Да, в сегменте внутреннего туризма у TUI хороший рост объёмов. Конечно, это рост с низкой базы, на рынок внутреннего туризма мы вышли только в 2015 году, сегодня мы обслуживаем порядка 50 тысяч туристов в России в год и продолжаем расти.

Тем не менее, иллюзий о росте в геометрической прогрессии здесь не стоит питать. Что влияет на внутренний туристический спрос? Прежде всего - это массовая и доступная авиаперевозка.

Как она может у нас появиться? Есть разные инструменты. Это и усиление конкуренции: появление новых перевозчиков, в том числе, лоукостеров, а может быть и допуск на какие-то направления иностранных авиакомпаний. Это и государственные субсидии, например, на дальних маршрутах, на Камчатку и Сахалин. Наконец, это снижение зависимости от Московского авиаузла и создание хабов на юге, в Сибири, на Дальнем Востоке.

Пока между городами страны с высокой частотой, минуя Москву, откладываются полёты самолётов разных авиакомпаний с дешёвыми билетами – реального роста внутреннего туризма ждать не стоит. Когда массы людей начнут активно и часто перемещаться внутри страны, это будет иметь кумулятивный эффект и перекроет, в конечном итоге, затраты авиакомпаний.