Что не понравилось туристам на российских курортах и как это исправить

В прошедший летний сезон отечественные курорты пережили небывалый наплыв туристов, настоящий «туристический бум»...

Но, как известно, важнее не сам факт роста спроса, а то, смогут ли эти показатели удержаться. Это будет тем более непросто из-за открытия Турции и, возможно, открытия в обозримом будущем Египта. Рассмотрим более подробно, на что в основном жаловались те, кто в этом году отдал предпочтение внутреннему туристу.

Несоответствие реальности обещаниям

Основная проблема, с которой туристы столкнулись в этот сезон на внутреннем рынке, – это даже не низкий уровень сервиса, а несоответствие того, что туристы получили и что им обещали агентства. Как ни странно, агентства были виноваты в этом часто не по «злому умыслу», а по незнанию.

«Львиная доля жалоб поступала от туристов в эконом-сегменте. Люди нередко покупали туры, не ознакомившись толком с предложением. Или же сами агентства сами толком не знали особенностей продуктов, которые предлагали. В результате, по приезду оказывалось, что потребительские ожидания были существенно выше реального положения дел. Агентствам часто оказывалось недостаточно опыта работы с конкретными внутренними продуктами, и сотрудники достоверно не знали, какой реальный уровень услуг будет предоставлен в объектах той или иной звездности. Многие проводили аналогии с зарубежными «звездами», и в этом как раз и состояла основная ошибка», - объясняет Сергей Толчин, заместитель гендиректора «НТК Интурист».

В таком же ключе ситуацию характеризует Анна Подгорная, генеральный директор «Пегас Туристик». «Любое новое направление в туристических услугах требует вдумчивой раскрутки. В основном в таких случаях усилия нацеливаются на развитие розничной сети – проведение рекламных туров, пресс-туров, образовательные программы. Это весьма объемная и долгосрочная работа, которую так или иначе необходимо проводить. Здесь же туристы не получили того, чего ожидали. Те, кто занимался подбором туров либо сами неправильно поняли важные моменты, либо неправильно их интерпретировали», - поясняет эксперт.

По мнению Оксаны Булах, коммерческого директора туристической компании «Алеан», слабая осведомленность турагентств в положении дел на внутреннем туристическом рынке – это отнюдь не новая проблема. «Всяческие некорректности при продаже туристических продуктов – это проблема, которая у нас существовала всегда. Дело в том, что агентства в основном ориентированы на отдых за границей, где все гораздо более предсказуемо и неоднократно отработано», - объясняет Оксана Булах.

Стоит отметить, что информация от туроператоров и данные статистики Общественной палаты РФ во многом подтверждают друг друга. Как сказала Елена Сутормина, глава комиссии по развитию общественной дипломатии и поддержке зарубежных соотечественников, около 40% всех звонков на «горячую линию» ОП в этот сезон касались именно низкого качества предоставления услуг турфирмами.

Сервис, инфраструктура, цены

«Многим объектам размещения было бы крайне полезно объективно взглянуть на себя со стороны и многое пересмотреть. Это касается всего – ценовой политики, уровня обслуживания, подхода к питанию и т.д. Все эти факторы больше тормозят развитие внутреннего туризма, чем развивают его», - полагает Алена Громова, руководитель «Корал Тревел Центр».

В самом деле, соотношение цены и качества сервиса, которые предлагают отечественные места отдыха, устраивают далеко не каждого туриста. Для многих россиян, выбравших ввиду сильно подорожавшей «заграницы» отечественные курорты, реальное положение дел оказалось очень неприятным сюрпризом. Жалобы касались и качества питания, и уровня пляжей, и инфраструктуры.

Относительно цен, в этом году многие отельеры переоценили собственную «безальтернативность» на фоне закрывшихся Турции и Египта, и на фоне общего овербукинга оставались полупустыми почти весь сезон. Не всегда спасало даже резкое понижение цен к июлю, как в том же Крыму, когда отельеры «опомнились» и попытались в спешном порядке привлечь туристов.

«Даже когда «отпадают» большие направления, как в случае с Египтом и Турцией, нужно не взвинчивать резко цены, а держать их на уровне, работать на перспективу, на удержание отдыхающих. На практике же в этом году все получилось с точность до наоборот. Многие отельеры предпочли попытаться пожить одним днем и проиграли», - рассказывает Дмитрий Шаров, генеральный директор компании «Мультитур».

В прошлом году отчетливо наблюдалось завышение «аппетитов» отельеров в Анапе. В этом году к ним «подключились» многие объекты в Крыму. Остается надеяться, что крымские владельцы объектов размещения сделают «работу над ошибками» по итогам сезона, и в следующем году удержат цены на приемлемом уровне, который удовлетворит всех.

Туроператорам тоже непросто

С неприятностями в этот сезон столкнулись отнюдь не только конечные потребители туристических продуктов. Серьезная головная боль ждала и туроператоров, причем всех подряд, и «новичков» рынка, и «старожилов».

«В этом году главной проблемой по Краснодарскому краю (Геленджик, Сочи, Анапа) стал серьезный овербукинг. Объекты размещения из-за сокрушительного спроса повально нарушали условия договоров с туроператорами», - рассказывает Дмитрий Шаров.

Поддерживает коллегу в этом мнении и Оксана Булах. «Гостиницы всячески пытались отобрать квоты у туристических компаний», - объясняет эксперт. При этом, по словам Булах, муниципальные пляжи тоже были перегружены, в особенности такие как Геленджик, где пляжная полоса имеет четкие ограничения по вместимости.

«Мы сталкивались с большими трудностями бронирования. Нередко приходилось заниматься работой, которая нам вовсе не свойственна – к примеру, отслеживать через веб-камеры загруженность пляжей и выискивать более-менее свободные, а потом смотреть, как обстоят дела в близлежащих гостиницах. Разумеется, были практически пустые объекты, но в них, как правило, был сильно взвинчен ценник», - объясняет Сергей Толчин («НТК Интурист»).

Вышеописанным проблемы туроператоров не ограничились. Приходилось с трудом выискивать не только свободные места в отелях, но также и свободный транспорт для организации пассажирских перевозок между аэропортами и гостиницами. «Нам приходилось организовывать автобусные маршруты и в Крым, и по Краснодарскому краю. Отчасти удалось справиться с проблемой квалифицированных гидов за счет того, что многие гиды, работавшие в Турции и Египте, и Таиланде, перешли на внутренний рынок. Крупные туроператоры «десантировали» на курорты собственных гидов», - говорит Толчин.

Кто вернётся

Если 2016-й год был в некоторой степени «взрывным» для внутренних курортов в плане спроса, то в следующем году отечественным объектам придется непросто. «Далеко не все туристы, побывавшие в этом году на внутренних курортах, вернутся на них снова в 2017-м году», - считает Оксана Булах.

Не стоит забывать, что к общему, не самому благоприятному впечатлению россиян от внутреннего туриста, в следующем году российским курортам снова придется конкурировать с Турцией, и, возможно, также и с Египтом. «Учитывая валютные курсы, «эконом»-сегмент туризма в том же Сочи выглядит значительно доступнее курортов Турции, а вот в классе «средний» и «выше среднего» наши места бесспорно проигрывают», - утверждает Сергей Толчин.

В общем и целом, рекомендации участников туристического рынка владельцам объектов размещения сводятся к заблаговременному планированию сезона и взвешенной ценовой политике. «Без сомнения, значительный рост спроса на внутренние туристические направления в этом году был обусловлен стечением ряда факторов – курс национальной валюты и закрытие основных зарубежных направлений. Для многих россиян зарубежный отдых стал просто не по карману. Также присутствует значительная доля невыездных туристов. В целом же, можно сказать, что ценовая политика объектов размещения остается основным критерием для отечественного туриста при выборе направления отдыха и конкретного места. Также немаловажными остаются такие факторы как транспортная доступность, расположение, инфраструктура курорта в целом и объекта размещения в частности», - подводит итог гендиректор компании «Мультитур».