Что делать российским туристам в случае проблем с багажом в России или за границей

С начала июня 2019 года в Шереметьево наблюдаются сбои с выдачей багажа. Время ожидания багажа может достигать нескольких часов, причём проблемы есть и на вылете...

Как туристам защитить свой багаж, и на какие компенсации они могут рассчитывать.

Аэропорту «Шереметьево» потребовалось изменение в обслуживании багажа, ситуация полностью наладится при увеличении количества квалифицированного персонала на всех проблемных участках

Как сообщили в нескольких авиакомпаниях, с конца мая – начала июня участились случаи, когда службы Шереметьево не успевают сортировать и доставлять багаж к вылету рейса. Обычно это не отражается на расписании полётов, но багаж прилетает к пассажирам только следующим рейсом. Наибольшие сложности в связи с этим у пассажиров транзитных рейсов, которые, как сообщают очевидцы, ждут свой багаж иногда до недели.

Ранее проблемы с багажом объяснялись в СМИ массовым увольнением грузчиков. Сотрудники авиакомпаний и аэропорта говорили, что проблема вызвана перенасыщенностью персонала – массовые увольнения начались из-за понижения зарплат. В Шереметьево эту информацию опровергли, сославшись на начало сезона отпусков. Позже, 5 июня, ситуацию прокомментировал директор аэропорта Михаил Василенко, объяснив сбои тем, что в Шереметьево «переделывали технологию».

«Да, потребовалось какое-то изменение. Спокойно сейчас работаем», – сказал Василенко. Он добавил, что компании удалось локализовать проблему. «В течение месяца», по его словам, ситуация должна полностью наладиться.

Между тем, «месяц» хотят ждать пассажиры и регуляторы отрасли. Проблемы в Шереметьево уже обратили на себя внимание Минтранса и Транспортной прокуратуры. Министр транспорта Евгений Дитрих готов на ближайшем заседании Совета директоров АО «Международный аэропорт «Шереметьево» поставить вопрос о персональной ответственности за ситуацию с выдачей багажа в воздушной гавани. Руководству аэропорта настоятельно рекомендовано максимально быстро наладить все технологические процессы обслуживания и обработки багажа, и при необходимости увеличить количество квалифицированного персонала на всех проблемных участках.

Московская межрегиональная транспортная прокуратура уже начала проверку по причине задержки выдачи багажа в Шереметьево, сообщили 5 июня в пресс-службе ведомства. Какие-то результаты она даст. Если проверка выявит нарушения, будут приняты меры прокурорского реагирования.

Супервайзеры в зонах выдачи багажа окажут помощь пассажирам

В Шереметьево ранее сообщали, что администрация аэропорта приняла комплексные решения для поддержки и оказания помощи пассажирам:

• для взаимодействия с пассажирами и их бесперебойного информирования в зонах выдачи багажа распределены дополнительные диспетчеры и супервайзеры;

• принято решение о бесплатной раздаче воды и сэндвичей пассажирам в зонах выдачи багажа в случае, если срок ожидания прибывшего багажа превышает 25 минут с момента постановки воздушного судна на стоянку;

• если срок ожидания багажа превышает 30 минут, то пассажиры, которые могут далее ожидать, имеют возможность оформить заявление на стойке в зоне выдачи багажа для бесплатной доставки по указанному адресу.

В затруднительных ситуациях супервайзеры в зонах выдачи багажа окажут помощь пассажирам в оформлении анкет.

Страховая компания ERV ввела выплаты при полной утрате чемодана, повреждении или задержке багажа за границей, по риску «задержка регулярного авиарейса»

Ваш багаж, увы, могут не загрузить на тот самолёт, на котором летите вы. Остаться в Ираклионе или Анталье без своего чемодана – не очень весело, даже если его доставят на следующий день. Есть два пути.

Первое – приехать заранее. В случае перелёта через Шереметьево эксперты рекомендуют приезжать в аэропорт заранее и сдавать багаж заблаговременно. Это может увеличить шансы на то, что багаж пассажира будет сортирован и вылетит на одном рейсе с ним. Но всё равно эксперты советуют самые нужные на первый день вещи – например, те же купальники и зубные щетки – помещать в ручную кладь.

Второе – покупка специального страхового полиса. Это фактически единственная гарантия получения компенсации в случае задержки багажа, который успели загрузить на ваш международный рейс, говорят эксперты. Такой продукт есть у ряда страховых компаний, его условия разнятся в зависимости от страховщика.

Новинку для пассажиров по риску утраты багажа в этом мае ввёл самый крупный игрок монотуристического страхования – компания ERV, у которой теперь получить выплату при утрате, повреждении или задержке багажа за границей стало проще.

Суть изменений состоит в том, что теперь пассажиру достаточно простого документального подтверждения о задержке или порче багажа от аэропорта – не понадобится больше никаких подтверждений ремонта, чеков и бумаг. Важно, чтобы турист по прилёту зафиксировал факт задержки багажа у представителя аэропорта и направил соответствующий документ в ERV (после окончания поездки).

Сумма покрытия по рискам страхования багажа осталась прежней – лимит 2500 у.е.

Выплаты производятся в следующем порядке:

• при задержке багажа за границей более чем на 6 часов – фиксированная выплата составит 100 у.е. на 1 человека, но более 300 у.е. на всех застрахованных лиц в полисе (например, на семью).

• при полной утрате багажа – выплачивают 25 у.е. за 1 кг для класса «Эконом» и 50 у.е. за 1 кг для класса «Бизнес».

• при повреждении чемодана (к примеру, если сломалось колесико) – выплачивают 70 у.е.

С такой гарантией турист при задержке багажа может спокойно купить всё обходимое на первое время в месте отдыха и дождаться, когда его чемоданы доставят в отель.

«Похожим образом мы поменяли условия по риску «Задержка регулярного авиарейса». Если задержка регулярного авиарейса составила 3 часа и более, то ERV выплатит застрахованному 50 у.е. Как и в случае с багажом – больше нужно хранить чеки на питание и проживание. Просто не забудьте документ от авиаперевозчика, подтверждающий факт задержки», – так рассказали в компании.

Эти изменения, рассказали в компании, действуют во всех полисах ERV, оформленных с 7 мая 2019 года.

На международных рейсах полагается компенсация около 112 тысяч рублей, на внутренних рейсах размер компенсации составит около 2,5 тысяч рублей за каждый час просрочки

Напомним, что с 27 мая 2018 года в России вступили в силу нормы Монреальской конвенции. Согласно её нормам, в случае повреждения или утраты багажа, вне зависимости от его веса, пассажиру на международных рейсах, совершаемых в страны, присоединившиеся к конвенции, полагается компенсация до 1,131 SDR (около 112 тысяч рублей).

На внутренних рейсах размер компенсации регулируется российским законодательством. Согласно воздушному кодексу РФ, за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда (около 2,5 тысяч) за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы. При этом за утрату, достачу или повреждение багажа, принятого к воздушной перевозке без объявления ценности, компенсация составляет более 600 рублей за 1 килограмм веса багажа или груза. Если багаж был зарегистрирован с объявленной ценностью (за услугу нужно доплатить), то компенсацией будет заявленная сумма.

Когда багаж найдётся, перевозчик должен сообщить вам об этом и бесплатно доставить вещи по указанному вами адресу

До того, как пассажир сможет объявить свой багаж утерянным, возможно ждать 21 день. Если по прилёту вы отказались ждать свой багаж, подайте заявление на розыск багажа на стойке Lost and Found. Если её нет – то на стойке авиакомпании. Вы также можете отследить свой багаж в международной системе поиска багажа WorldTracer.

Если ваш багаж повреждён, направьте претензию авиакомпании как можно скорее. Лучше всего - на стойке Lost and Found в зале прилёта.

Когда багаж найдётся, перевозчик должен сообщить вам об этом и бесплатно доставить вещи по указанному вами адресу.

Если багаж найдётся в течение 21 дня с момента подачи заявления, вы вправе написать перевозчику претензию и потребовать возмещения ущерба.

Срок подачи претензии для международных рейсов – 18 месяцев, для внутренних – 6 месяцев.